We organiseren het luisteren steeds beter, maar in hoeverre zijn organisaties erop ingericht om inbreng uit de omgeving werkelijk besluiten te laten beïnvloeden?

Door Johan Simon van Bureau voor omgevingsmanagement

In mijn werk zie ik dat organisaties steeds meer moeite doen om hun omgeving te betrekken. Als omgevingsprofessional vind ik dit vanzelfsprekend een goede ontwikkeling. Met ieder gesprek dat je voert staat echter ook vertrouwen op het spel. Mensen die hun ervaringen delen, hun zorgen uitspreken en tijd steken in contact, verwachten dat hun inbreng ertoe doet. Als die inbreng vervolgens binnen de organisatie vastloopt, verliest de relatie zijn geloofwaardigheid. Samenwerken met de omgeving vraagt dus meer dan goed luisteren. Vooral als het niet goed uitkomt wat je hoort…

Wat gebeurt er nadat we luisteren?

We besteden steeds meer aandacht aan contact met de omgeving. We denken na over hoe we de juiste mensen bereiken, welke vragen we stellen en hoe we goede gesprekken voeren. Het vervolg hebben we vaak minder goed doordacht. We vragen mensen hun ervaringen te delen, terwijl onduidelijk is wat we met die signalen kunnen doen.

Dit kan een tijdje goed gaan. Een omgevingsmanager trekt intern aan wat mouwen, collega’s zoeken elkaar op en met wat extra inzet komt er een antwoord. Zodra een signaal uit de omgeving om een lastige keuze vraagt, wordt het minder makkelijk. Ondertussen hebben we buiten wel een verwachting gewekt: wat jij inbrengt, doet ertoe.

Zodra een signaal uit de omgeving om een lastige keuze vraagt, wordt het minder makkelijk. Ondertussen hebben we buiten wel een verwachting gewekt: wat jij inbrengt, doet ertoe.

Signalen die versmallen tot aandachtspunten en risico’s

In de praktijk zie ik hoe zorgen of ideeën uit de omgeving onderweg hun betekenis kunnen verliezen. Ze komen binnen als een verhaal over wat mensen bezighoudt. In een intern overleg wordt het al snel een aandachtspunt en in het verslag wordt het vervolgens opgenomen als risico. Vanaf dat moment bespreken we alleen nog hoe we dit risico kunnen beheersen.

Deze gang van zaken is op zichzelf logisch. Punt is dat op deze manier vaak iets wezenlijks verloren gaat. We weten dat er onrust is, maar hebben geen idee wat die onrust ons probeert te vertellen. Misschien hebben we een belang onvoldoende gezien, ontbreekt een partij aan tafel of blijkt een eerder gemaakte keuze gewoon heel slecht uit te pakken.

Ik vraag me af of organisaties ingewikkelde omgevingssignalen bewust wegdrukken. Ze moeten immers voortgang boeken, een budget bewaken en een besluit voorbereiden. Medewerkers proberen hun werk goed te doen binnen de afspraken die er liggen. Vanuit die verantwoordelijkheid kijken ze naar wat een signaal betekent voor hun eigen opdracht. Levert het vertraging op, kost het extra geld of vraagt het om aanpassing van het plan? Stuk voor stuk begrijpelijke vragen. Toch kunnen ze het onderzoeken van de oorspronkelijke zorg naar de achtergrond duwen. Zo kan de verantwoordelijk collega al een reactie voorbereiden, voordat begrepen is wat er werkelijk speelt.

Wat te doen met signalen die niet in kaders passen

Zeker wanneer een planning knelt of een besluit veel moeite heeft gekost, is de neiging begrijpelijk om een signaal uit de omgeving weg te drukken en snel uit te leggen waarom iets niet kan. Ik zou op zulke momenten langer willen stilstaan bij wat we horen. Het vermogen om een ongemakkelijk signaal te onderzoeken, noem ik ‘professioneel verdragen’. Ik bedoel dat je als organisatie kunt ‘uithouden’ dat een lastige vraag nog geen antwoord heeft. Dat je een signaal waar spanning op staat even laat bestaan. Ook als het niet goed uitkomt.

Wat vertelt deze zorg over onze aanpak? Welk belang hebben we misschien onderschat? Hebben we iets gemist, of moeten we beter uitleggen waarom we voor deze richting kiezen? Soms verandert een uitkomst na zo’n gesprek, een andere keer blijft een keuze na een zorgvuldige afweging overeind. In beide gevallen moet duidelijk zijn hoe het signaal is meegewogen. Voor mij zit de kern van zorgvuldig omgevingsgericht werken in zorgvuldig afwegen wanneer je een signaal uit de omgeving verder moet onderzoeken en wat dit van jezelf vraagt.

Het vermogen om een ongemakkelijk signaal te onderzoeken, noem ik ‘professioneel verdragen’. Dat je een signaal waar spanning op staat even laat bestaan. Ook als het niet goed uitkomt.

De omgevingsmanager als schokdemper

Veel van de spanning uit de omgeving komt terecht bij de omgevingsmanager. Die hoort de zorgen van mensen, kent hun verwachtingen en probeert ondertussen de organisatie in beweging te krijgen. Hij of zij zoekt collega’s op, legt uit wat er buiten speelt en probeert duidelijk te krijgen wie een antwoord kan geven. Als het nodig is, gaat de omgevingsmanager weer terug naar buiten om uit te leggen waarom het allemaal wat langer duurt dan afgesproken.

Een goede omgevingsmanager vangt veel op, maar zolang hij of zij blijft trekken en verbinden, kan verborgen blijven wat de organisatie zelf nog niet heeft geregeld. De omgevingsmanager wordt zo een schokdemper tussen verwachtingen buiten en onduidelijkheid binnen. Hier schuilt een risico in. Zo maken we iemand verantwoordelijk voor een samenwerking waarvoor de voorwaarden ontbreken. Een omgevingsmanager kan adviseren over een noodzakelijke keuze, maar het mandaat om die keuze te maken, ligt ergens in de organisatie. Ook het organiseren van opvolging van omgevingssignalen vraagt om betrokkenheid van de hele organisatie. Hoe bekwaam een omgevingsprofessional ook is, deze verantwoordelijkheid kan één persoon niet zelfstandig dragen.

De omgevingsmanager wordt een schokdemper tussen verwachtingen buiten en onduidelijkheid binnen.

Een omgevingsgerichte structuur

Wat moet je dan organiseren om omgevingsgericht te kunnen werken? Wat mij betreft begint het met een paar praktische vragen. Wie brengt verschillende signalen bij elkaar? Wie onderzoekt wat ze betekenen? Wie zorgt dat er een afweging komt en dat de betrokken partijen horen wat ermee is gebeurd? Gebeurt dit onvoldoende, dan merkt de omgeving dit. Mensen krijgen verschillende antwoorden of worden doorverwezen naar een volgende collega. Ze hebben hun verhaal gedaan, maar weten nog steeds niet waar ze aan toe zijn. Ik pleit voor een expliciete werkwijze, waarin duidelijk is wie verantwoordelijkheid neemt, welke expertise nodig is en wie een besluit kan nemen. Ook voor vragen die nergens vanzelfsprekend thuishoren.

En nee, met een procesplaat of een extra overleg ben je er niet. Wanneer afdelingen andere prioriteiten hebben, belangen botsen of een signaal vraagt om heroverweging van de opdracht, moet iemand de betrokken collega’s bij elkaar kunnen brengen en zorgen dat er een afweging wordt gemaakt. Hier zijn tijd, bevoegdheden en steun van leidinggevenden voor nodig. Dit heeft gevolgen voor hoe je de organisatie inricht en aanstuurt. Omgevingsgericht werken moet onderdeel worden van de manier waarop je het dagelijkse werk organiseert.

Luisteren is het begin, het echte werk start daarna

Ik vind het goed dat steeds meer organisaties hun omgeving uitnodigen om mee te denken. Ik zie hoeveel inzet hierin gaat zitten, zowel bij medewerkers als bij inwoners, overheden, ondernemers en maatschappelijke organisaties die hun ervaringen, zorgen en ideeën delen. Die inzet verdient een zorgvuldig vervolg. Mensen hoeven niet altijd hun zin te krijgen om zich serieus genomen te voelen. Ze moeten wel kunnen herkennen dat hun verhaal is begrepen en een rol heeft gespeeld in de afweging.

Anders kan de uitnodiging ‘praat mee’ gaan voelen als: ‘maar bemoei je d’r niet mee’. Ook als niemand dit zo heeft bedoeld. Mijn vraag aan organisaties die investeren in omgevingsmanagement is dan ook: hebben jullie georganiseerd dat wat je buiten hoort, binnen ook werkelijk iets kan veranderen? Hier zou ik het gesprek vaker over willen voeren. Want veel van wat de samenwerking met de omgeving laat slagen, gebeurt op de plekken waar die omgeving zelf niet aan tafel zit.

Dit is een blog van Johan Simon van Bureau voor omgevingsmanagement. Verder praten over het duurzaam verankeren van omgevingsgericht werken in organisaties? Mail ons via info@omgevingsmanagement.nl.